Back

Guvernul României

Ordonanţa nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi

În vigoare de la 07.09.2015

Acest document poate avea modificări ulterioare. Cumpăraţi documentul în formă actualizată sau alegeţi un abonament Lege5 care permite accesul la orice formă actualizată.

Cumpără forma actualizată

În temeiul art. 108 din Constituţia României, republicată, şi al art. 1 pct. I.9 din Legea nr. 182/2015 privind abilitarea Guvernului de a emite ordonanţe,

având în vedere prevederile Regulamentului (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea online a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2.006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Regulamentul privind SOL în materie de consum),

Guvernul României adoptă prezenta ordonanţă.

CAPITOLUL I Dispoziţii generale

ARTICOLUL 1 Obiect

Prezenta ordonanţă creează cadrul legal, astfel încât reclamaţiile împotriva comercianţilor să poată fi prezentate voluntar de către consumatori entităţilor care aplică proceduri de soluţionare alternativă a litigiilor într-un mod independent, imparţial, transparent, eficace, rapid şi echitabil, în scopul asigurării unui nivel înalt de protecţie a consumatorilor şi a bunei funcţionări a pieţei.

ARTICOLUL 2 Domeniul de aplicare

(1) Prezenta ordonanţă se aplică procedurilor de soluţionare extrajudiciară a litigiilor naţionale şi transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări de servicii încheiate între un comerciant care desfăşoară activităţi în România şi un consumator rezident în Uniunea Europeană prin intervenţia unei entităţi de soluţionare alternativă a litigiilor, care propune sau impune o soluţie şi care acţionează în România.

(2) Prezenta ordonanţă nu se aplică:

a) procedurilor de soluţionare a reclamaţiilor consumatorilor derulate de comercianţi prin proceduri proprii;

b) serviciilor neeconomice de interes general;

c) litigiilor între comercianţi;

d) negocierilor directe între consumator şi comerciant;

e) încercărilor efectuate de un judecător de a soluţiona un litigiu pe parcursul procedurii judiciare referitoare la respectivul litigiu;

f) procedurilor iniţiate de un comerciant împotriva unui consumator;

g) serviciilor de sănătate prestate pacienţilor de către cadre medicale pentru evaluarea, menţinerea sau refacerea stării lor de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea şi furnizarea de medicamente şi dispozitive medicale;

h) unităţilor şi instituţiilor publice de învăţământ postliceal sau superior.

(3) Prezenta ordonanţă instituie cerinţe armonizate de calitate pentru entităţile de soluţionare alternativă a litigiilor şi pentru procedurile de soluţionare alternativă a litigiilor pentru a asigura că, după punerea sa în aplicare, consumatorii au acces la mecanisme de soluţionare extrajudiciară a litigiilor de înaltă calitate, transparente, eficace şi echitabile.

ARTICOLUL 3 Definiţii

(1) În sensul prezentei ordonanţe, termenii şi expresiile de mai jos semnifică după cum urmează:

a) consumator - orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii, aşa cum sunt definite la art. 2 pct. 2 din Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicată, cu modificările şi completările ulterioare;

b) comerciant - orice persoană fizică sau juridică, publică ori privată, care acţionează în cadrul activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale, precum şi orice persoană care acţionează în acelaşi scop, în numele sau pe seama acesteia;

c) contract de vânzare - orice contract în temeiul căruia comerciantul transferă sau se angajează să transfere proprietatea asupra unor produse către consumator, iar consumatorul plăteşte ori se angajează să plătească preţul acestora, inclusiv orice contract care are drept obiect atât produse, cât şi servicii conexe acestora;

d) contract de prestări de servicii - orice contract, altul decât un contract de vânzare, în temeiul căruia comerciantul furnizează sau se angajează să furnizeze un serviciu consumatorului, iar acesta plăteşte ori se angajează să plătească preţul acestuia;

e) litigiu naţional - un litigiu care rezultă dintr-un contract de vânzare sau de prestare de servicii, în cazul în care consumatorul, în momentul în care comandă astfel de produse sau servicii, îşi are reşedinţa în acelaşi stat membru în care este stabilit comerciantul;

f) litigiu transfrontalier - un litigiu care rezultă dintr-un contract de vânzare sau de prestare de servicii, în care consumatorul, în momentul în care comandă astfel de produse sau servicii, îşi are reşedinţa într-un alt stat membru al Uniunii Europene decât cel în care este stabilit comerciantul;

g) procedura de soluţionare alternativă a litigiilor, denumită în continuare procedura SAL - o procedură, astfel cum este menţionată la art. 2, care îndeplineşte cerinţele prezentei ordonanţe şi este aplicată de o entitate de soluţionare alternativă a litigiilor;

h) entitate de soluţionare alternativă a litigiilor, denumită în continuare entitate SAL - structură care oferă soluţionarea unui litigiu printr-o procedură SAL şi care poate funcţiona exclusiv în cadrul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, în cadrul unei autorităţi publice centrale sau a unei autorităţi administrative autonome cu responsabilităţi în domeniul protecţiei consumatorilor. În domeniul bancar, entitate SAL este Centrul de soluţionare alternativă a litigiilor înfiinţat conform art. 21. Entităţile SAL sunt înscrise pe listă în conformitate cu art. 31 alin. (2);

i) autoritate competentă - Ministerul Energiei, Întreprinderilor Mici şi Mijlocii şi Mediului de Afaceri;

j) platforma europeană de soluţionare online a litigiilor, denumită în continuare platforma SOL - instrument digital creat de Comisia Europeană pentru a facilita soluţionarea independentă, imparţială, transparentă, eficace, rapidă şi echitabilă, pe cale extrajudiciară, a litigiilor care privesc obligaţiile contractuale rezultate din contractele de vânzare sau de prestare de servicii online dintre un consumator care îşi are reşedinţa în Uniune şi un comerciant stabilit în Uniune, în conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea online a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2.006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Regulament privind SOL în materie de consum).

(2) Un comerciant este stabilit:

a) în locul în care îşi desfăşoară activitatea profesională, dacă este vorba despre o persoană fizică;

b) în locul în care îşi are sediul social sau în care îşi desfăşoară în principal activitatea, inclusiv o sucursală, agenţie sau o altă unitate, dacă este vorba despre o societate sau o altă persoană juridică ori despre o asociaţie de persoane fizice sau juridice.

(3) O entitate SAL este stabilită în locul în care structura care derulează procedura SAL îşi desfăşoară activitatea.

ARTICOLUL 4 Relaţia cu alte acte juridice

(1) În absenţa unor dispoziţii contrare, în cazul în care o dispoziţie a acesteia se află în contradicţie cu o dispoziţie prevăzută într-un alt act normativ care transpune un act juridic al Uniunii Europene şi care priveşte proceduri referitoare la căile de atac extrajudiciare iniţiate de un consumator împotriva unui comerciant, dispoziţiile din prezenta ordonanţă prevalează.

(2) Prezenta ordonanţă nu aduce atingere Legii nr. 192/2006 privind medierea şi organizarea profesiei de mediator, cu modificările şi completările ulterioare.

(3) Dispoziţiile art. 25 nu aduc atingere dispoziţiilor privind informarea consumatorilor cu privire la căile de atac extrajudiciare conţinute în alte acte normative ce transpun acte juridice ale Uniunii Europene.

(4) Dispoziţiile prezentei ordonanţe nu aduc atingere prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 233/2002.

(5) Dispoziţiile prezentei ordonanţe nu aduc atingere dreptului persoanelor de a se adresa instanţelor judecătoreşti competente.

CAPITOLUL II Dispoziţii privind entităţile SAL şi procedurile SAL

ARTICOLUL 5 Accesul la entităţile SAL şi la procedurile SAL

(1) Litigiile care intră sub incidenţa prezentei ordonanţe şi care implică comercianţi care desfăşoară activităţi în România pot fi prezentate unei entităţi SAL care îndeplineşte cerinţele prevăzute de prezenta ordonanţă.

(2) Entităţile SAL îndeplinesc următoarele cerinţe:

a) administrează un site internet actualizat care permite părţilor să aibă cu uşurinţă acces la informaţiile referitoare la procedura SAL şi care permite consumatorilor să prezinte online o reclamaţie şi documentele justificative necesare;

b) furnizează, la cerere părţilor, pe un suport durabil, informaţiile prevăzute la lit. a);

c) permit consumatorului să prezinte o reclamaţie în scris, pe suport hârtie sau pe alt suport durabil, după caz;

d) permit schimbul de informaţii dintre părţi prin mijloace electronice sau prin poştă, după caz;

e) acceptă atât litigii naţionale, cât şi litigii transfrontaliere, inclusiv litigiile reglementate de Regulamentul (UE) nr. 524/2013;

f) se asigură că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu dispoziţiile Legii nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date, cu modificările şi completările ulterioare, precum şi cu Ordinul Avocatului Poporului nr. 75/2002 privind stabilirea unor măsuri şi proceduri specifice care să asigure un nivel satisfăcător de protecţie a drepturilor persoanelor ale căror date cu caracter personal fac obiectul prelucrărilor.

(3) În situaţia în care nu există o entitate de soluţionare a litigiilor competentă pentru anumite sectoare de activitate, poate fi creată o entitate SAL complementară, conform prevederilor alin. (1), care să fie competentă să soluţioneze litigiile din cadrul respectivelor sectoare de activitate.

(4) Entităţile SAL pot refuza instrumentarea unui anumit litigiu din următoarele motive:

a) consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul în cauză pentru a discuta reclamaţia sa şi nu a căutat, ca un prim pas, să rezolve diferendul direct cu comerciantul;

b) litigiul este promovat cu rea-credinţă sau este ofensator;

c) litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate SAL sau de către o instanţă judecătorească;

d) consumatorul nu a prezentat reclamaţia entităţii SAL în termen de un an de la data la care acesta, după caz, a prezentat reclamaţia comerciantului sau de la data săvârşirii faptei ce a dat naştere litigiului ori, în cazul faptelor continue, de la data încetării acestora;

e) instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcţionarea eficientă a entităţii SAL;

f) entitatea SAL sesizată nu este competentă să soluţioneze litigiul.

(5) În cazul în care o entitate SAL nu poate analiza o reclamaţie care i-a fost înaintată, entitatea SAL respectivă prezintă ambelor părţi o explicaţie privind motivele neanalizării litigiului în termen de 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului de reclamaţie.

(6) Refuzul examinării unui anumit litigiu, potrivit alin. (4), nu trebuie să afecteze accesul consumatorilor la procedurile SAL, inclusiv în cazul litigiilor transfrontaliere.

(7) În cazul în care o entitate SAL nu poate examina o reclamaţie care i-a fost prezentată, conform alin. (4) şi procedurilor proprii stabilite potrivit prevederilor alin. (8), o altă entitate SAL poate decide dacă să primească sau să nu primească reclamaţia consumatorului, la cererea acestuia.

(8) Entităţile SAL stabilesc prin reguli procedurale motivele în baza cărora refuză instrumentarea unui anumit litigiu.

ARTICOLUL 6 Expertiză, independenţă şi imparţialitate

(1) Persoanele fizice responsabile din cadrul SAL au expertiza necesară şi sunt independente şi imparţiale. Aceasta se realizează prin faptul că aceste persoane:

a) dispun de cunoştinţele şi aptitudinile necesare în domeniul procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor sau al soluţionării judiciare a litigiilor în materie de consum, precum şi de o bună înţelegere generală a legislaţiei;

b) sunt desemnate pentru un mandat cu o durată suficientă, dar nu mai mică de 3 ani, pentru a asigura independenţa acţiunilor lor, şi nu pot fi eliberate din funcţie fără motive întemeiate;

c) nu primesc niciun fel de instrucţiuni de la oricare dintre părţi sau de la reprezentanţii acestora;

d) sunt remunerate într-un mod care nu este legat de rezultatul procedurii SAL;

e) comunică fără întârziere entităţii SAL orice circumstanţă care le poate afecta sau poate fi considerată ca afectându-le independenţa şi imparţialitatea sau care poate da naştere unui conflict de interese cu oricare dintre părţile litigiului pe care trebuie să îl soluţioneze. Obligaţia de a comunica astfel de elemente este o obligaţie permanentă pe tot parcursul procedurii SAL.

(2) Fără a se aduce atingere prevederilor art. 11 alin. (1), entităţile SAL dispun de proceduri care garantează că, în cazul situaţiilor menţionate la alin. (1) lit. e):

a) persoana fizică responsabilă cu procedura SAL este înlocuită de altă persoană fizică abilitată, căreia i se încredinţează desfăşurarea procedurii SAL;

b) în cazul în care măsura prevăzută la lit. a) nu este posibilă, persoana fizică respectivă se abţine de la desfăşurarea procedurii SAL şi, după caz, entitatea SAL propune părţilor să înainteze litigiul unei alte entităţi SAL competente;

c) în cazul în care măsura prevăzută la lit. b) nu este posibilă, circumstanţele sunt comunicate imediat părţilor, iar persoana fizică respectivă poate continua desfăşurarea procedurii SAL numai dacă părţile nu au obiecţii cu privire la acest lucru după ce au fost informate cu privire la circumstanţe şi la dreptul lor de a formula obiecţiuni.

(3) Entităţile SAL pot să ofere formare pentru persoanele fizice responsabile de SAL. În cazul în care se oferă astfel de formare, autoritatea competentă monitorizează schemele de formare stabilite de entităţile SAL pe baza informaţiilor care le sunt comunicate în conformitate cu art. 18 alin. (4) lit. g).

(4) Structurile din cadrul autorităţilor publice centrale sau din cadrul autorităţilor administrative autonome desemnate să deruleze proceduri SAL, precum şi centrul SAL din domeniul bancar îşi desfăşoară activitatea independent de structurile şi activităţile de supraveghere şi control piaţă.

(5) În domeniul bancar, în plus faţă de cerinţele generale prevăzute la alin. (1) şi (2), procedurile îndeplinesc următoarele cerinţe specifice:

a) persoanele fizice responsabile cu soluţionarea litigiilor sunt numite de un organism colegial compus dintr-un număr egal de reprezentanţi ai organizaţiilor de consumatori şi reprezentanţi ai comerciantului sau fac parte din organismul respectiv, numirea fiind rezultatul unei proceduri transparente;

b) persoanele fizice responsabile cu soluţionarea litigiilor se angajează să nu lucreze pentru comerciant, pentru o organizaţie profesională sau o asociaţie de întreprinderi din care face parte comerciantul pentru o perioadă de 3 ani după ce mandatul lor în cadrul entităţii de soluţionare a litigiilor a ajuns la final;

c) entitatea de soluţionare a litigiilor nu are nicio legătură ierarhică sau funcţională cu comerciantul, este clar separată de entităţile operaţionale ale comercianţilor şi are la dispoziţie un buget suficient pentru a-şi îndeplini sarcinile, care este separat de bugetul general al comercianţilor;

d) în cazul în care persoanele fizice responsabile de SAL sunt angajate sau remunerate exclusiv de o organizaţie profesională din care face parte comerciantul, acestea au la dispoziţie un buget alocat separat, suficient pentru îndeplinirea sarcinilor lor.

ARTICOLUL 7 Transparenţă

(1) Entităţile SAL publică pe site-urile lor internet, pe suport durabil dacă se solicită, şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate, informaţii clare şi uşor de înţeles, privind:

a) datele lor de contact, inclusiv adresa poştală şi de e-mail;

b) lista pe care sunt incluse, conform art. 31 alin. (2);

c) persoanele fizice responsabile de SAL, modalităţile de desemnare a acestora şi durata mandatului lor;

d) expertiza, imparţialitatea şi independenţa persoanelor fizice responsabile de SAL, în cazul Centrului de soluţionare alternativă prevăzut la art. 21;

e) apartenenţa entităţilor SAL la reţelele entităţilor SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul;

f) tipurile de litigii pe care sunt competente să le soluţioneze;

g) regulile de procedură care reglementează soluţionarea unui litigiu şi motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să se ocupe de un anumit litigiu;

h) limba în care reclamaţiile pot fi prezentate entităţii SAL şi în care se desfăşoară procedura SAL;

i) tipurile de norme pe care entitatea SAL le poate avea în vedere pentru soluţionarea litigiilor, precum dispoziţii legale, considerente de echitate, coduri de conduită;

j) orice fel de cerinţe preliminare pe care părţile ar putea fi obligate să le îndeplinească înaintea începerii procedurii de soluţionare alternativă a litigiului, inclusiv cerinţa adresată consumatorului de a încerca o soluţionare a litigiului direct cu comerciantul;

k) condiţiile în care părţile se pot retrage din procedură;

l) costurile care urmează să fie suportate de către comercianţi, inclusiv orice reguli privind plata cheltuielilor la încheierea procedurii;

m) durata medie a procedurii SAL;

n) efectul juridic al rezultatului procedurii SAL, precum şi faptul că hotărârile emise de entităţile SAL prin care este consemnat rezultatul procedurii constituie de drept titlu executoriu, dacă nu sunt atacate în termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării;

o) punerea în aplicare a deciziei SAL, dacă acest lucru este relevant.

(2) Entităţile SAL publică pe site-urile proprii, pe suport durabil la cerere, şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate rapoarte de activitate anuale. Rapoartele cuprind următoarele informaţii privind litigiile naţionale şi litigiile transfrontaliere:

a) numărul de litigii înaintate şi tipurile de reclamaţii la care se referă;

b) orice probleme sistematice sau semnificative care apar frecvent şi duc la litigii între consumatori şi comercianţi; informaţiile respective pot fi însoţite de recomandări cu privire la modul în care aceste probleme pot fi evitate sau rezolvate în viitor, în scopul de a ridica standardele profesionale şi de a facilita schimbul de informaţii şi de bune practici;

c) proporţia litigiilor pe care entitatea SAL a refuzat să le instrumenteze şi ponderea procentuală a tipurilor de motive pe care se bazează acest refuz;

d) în cazul procedurilor derulate de Centrul de soluţionare alternativă a litigiilor înfiinţat conform art. 21, proporţia procentuală a soluţiilor care sunt propuse în favoarea consumatorului, respectiv a celor propuse în favoarea comerciantului;

e) proporţia de proceduri SAL care au fost întrerupte, precum şi motivul întreruperii acestora, dacă este cunoscut;

f) timpul mediu necesar pentru soluţionarea litigiilor;

g) proporţia respectării rezultatelor procedurilor SAL, în cazul în care aceasta este cunoscută;

h) cooperarea entităţilor SAL în cadrul reţelelor entităţilor SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul.

se încarcă...