Guvernul României

Ordonanța nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți

Text publicat în M.Of. al României.

În vigoare de la 07.09.2015

Acest document poate avea modificări ulterioare. Cumpărați documentul în formă actualizată sau alegeți un abonament Lege5 care permite accesul la orice formă actualizată.

Pagina 1 din 4

Cumpără forma actualizată

În temeiul art. 108 din Constituția României, republicată, și al art. 1 pct. I.9 din Legea nr. 182/2015 privind abilitarea Guvernului de a emite ordonanțe,

având în vedere prevederile Regulamentului (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European și al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2.006/2004 și a Directivei 2009/22/CE (Regulamentul privind SOL în materie de consum),

Guvernul României adoptă prezenta ordonanță.

CAPITOLUL I Dispoziții generale

ARTICOLUL 1 Obiect

Prezenta ordonanță creează cadrul legal, astfel încât reclamațiile împotriva comercianților să poată fi prezentate voluntar de către consumatori entităților care aplică proceduri de soluționare alternativă a litigiilor într-un mod independent, imparțial, transparent, eficace, rapid și echitabil, în scopul asigurării unui nivel înalt de protecție a consumatorilor și a bunei funcționări a pieței.

ARTICOLUL 2 Domeniul de aplicare

(1) Prezenta ordonanță se aplică procedurilor de soluționare extrajudiciară a litigiilor naționale și transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări de servicii încheiate între un comerciant care desfășoară activități în România și un consumator rezident în Uniunea Europeană prin intervenția unei entități de soluționare alternativă a litigiilor, care propune sau impune o soluție și care acționează în România.

(2) Prezenta ordonanță nu se aplică:

a) procedurilor de soluționare a reclamațiilor consumatorilor derulate de comercianți prin proceduri proprii;

b) serviciilor neeconomice de interes general;

c) litigiilor între comercianți;

d) negocierilor directe între consumator și comerciant;

e) încercărilor efectuate de un judecător de a soluționa un litigiu pe parcursul procedurii judiciare referitoare la respectivul litigiu;

f) procedurilor inițiate de un comerciant împotriva unui consumator;

g) serviciilor de sănătate prestate pacienților de către cadre medicale pentru evaluarea, menținerea sau refacerea stării lor de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea și furnizarea de medicamente și dispozitive medicale;

h) unităților și instituțiilor publice de învățământ postliceal sau superior.

(3) Prezenta ordonanță instituie cerințe armonizate de calitate pentru entitățile de soluționare alternativă a litigiilor și pentru procedurile de soluționare alternativă a litigiilor pentru a asigura că, după punerea sa în aplicare, consumatorii au acces la mecanisme de soluționare extrajudiciară a litigiilor de înaltă calitate, transparente, eficace și echitabile.

ARTICOLUL 3 Definiții

(1) În sensul prezentei ordonanțe, termenii și expresiile de mai jos semnifică după cum urmează:

a) consumator - orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, așa cum sunt definite la art. 2 pct. 2 din Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, cu modificările și completările ulterioare;

b) comerciant - orice persoană fizică sau juridică, publică ori privată, care acționează în cadrul activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale, precum și orice persoană care acționează în același scop, în numele sau pe seama acesteia;

c) contract de vânzare - orice contract în temeiul căruia comerciantul transferă sau se angajează să transfere proprietatea asupra unor produse către consumator, iar consumatorul plătește ori se angajează să plătească prețul acestora, inclusiv orice contract care are drept obiect atât produse, cât și servicii conexe acestora;

d) contract de prestări de servicii - orice contract, altul decât un contract de vânzare, în temeiul căruia comerciantul furnizează sau se angajează să furnizeze un serviciu consumatorului, iar acesta plătește ori se angajează să plătească prețul acestuia;

e) litigiu național - un litigiu care rezultă dintr-un contract de vânzare sau de prestare de servicii, în cazul în care consumatorul, în momentul în care comandă astfel de produse sau servicii, își are reședința în același stat membru în care este stabilit comerciantul;

f) litigiu transfrontalier - un litigiu care rezultă dintr-un contract de vânzare sau de prestare de servicii, în care consumatorul, în momentul în care comandă astfel de produse sau servicii, își are reședința într-un alt stat membru al Uniunii Europene decât cel în care este stabilit comerciantul;

g) procedura de soluționare alternativă a litigiilor, denumită în continuare procedura SAL - o procedură, astfel cum este menționată la art. 2, care îndeplinește cerințele prezentei ordonanțe și este aplicată de o entitate de soluționare alternativă a litigiilor;

h) entitate de soluționare alternativă a litigiilor, denumită în continuare entitate SAL - structură care oferă soluționarea unui litigiu printr-o procedură SAL și care poate funcționa exclusiv în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, în cadrul unei autorități publice centrale sau a unei autorități administrative autonome cu responsabilități în domeniul protecției consumatorilor. În domeniul bancar, entitate SAL este Centrul de soluționare alternativă a litigiilor înființat conform art. 21. Entitățile SAL sunt înscrise pe listă în conformitate cu art. 31 alin. (2);

i) autoritate competentă - Ministerul Energiei, Întreprinderilor Mici și Mijlocii și Mediului de Afaceri;

j) platforma europeană de soluționare online a litigiilor, denumită în continuare platforma SOL - instrument digital creat de Comisia Europeană pentru a facilita soluționarea independentă, imparțială, transparentă, eficace, rapidă și echitabilă, pe cale extrajudiciară, a litigiilor care privesc obligațiile contractuale rezultate din contractele de vânzare sau de prestare de servicii online dintre un consumator care își are reședința în Uniune și un comerciant stabilit în Uniune, în conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European și al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2.006/2004 și a Directivei 2009/22/CE (Regulament privind SOL în materie de consum).

(2) Un comerciant este stabilit:

a) în locul în care își desfășoară activitatea profesională, dacă este vorba despre o persoană fizică;

b) în locul în care își are sediul social sau în care își desfășoară în principal activitatea, inclusiv o sucursală, agenție sau o altă unitate, dacă este vorba despre o societate sau o altă persoană juridică ori despre o asociație de persoane fizice sau juridice.

(3) O entitate SAL este stabilită în locul în care structura care derulează procedura SAL își desfășoară activitatea.

ARTICOLUL 4 Relația cu alte acte juridice

(1) În absența unor dispoziții contrare, în cazul în care o dispoziție a acesteia se află în contradicție cu o dispoziție prevăzută într-un alt act normativ care transpune un act juridic al Uniunii Europene și care privește proceduri referitoare la căile de atac extrajudiciare inițiate de un consumator împotriva unui comerciant, dispozițiile din prezenta ordonanță prevalează.

(2) Prezenta ordonanță nu aduce atingere Legii nr. 192/2006 privind medierea și organizarea profesiei de mediator, cu modificările și completările ulterioare.

(3) Dispozițiile art. 25 nu aduc atingere dispozițiilor privind informarea consumatorilor cu privire la căile de atac extrajudiciare conținute în alte acte normative ce transpun acte juridice ale Uniunii Europene.

(4) Dispozițiile prezentei ordonanțe nu aduc atingere prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 233/2002.

(5) Dispozițiile prezentei ordonanțe nu aduc atingere dreptului persoanelor de a se adresa instanțelor judecătorești competente.

CAPITOLUL II Dispoziții privind entitățile SAL și procedurile SAL

ARTICOLUL 5 Accesul la entitățile SAL și la procedurile SAL

(1) Litigiile care intră sub incidența prezentei ordonanțe și care implică comercianți care desfășoară activități în România pot fi prezentate unei entități SAL care îndeplinește cerințele prevăzute de prezenta ordonanță.

(2) Entitățile SAL îndeplinesc următoarele cerințe:

a) administrează un site internet actualizat care permite părților să aibă cu ușurință acces la informațiile referitoare la procedura SAL și care permite consumatorilor să prezinte online o reclamație și documentele justificative necesare;

b) furnizează, la cerere părților, pe un suport durabil, informațiile prevăzute la lit. a);

c) permit consumatorului să prezinte o reclamație în scris, pe suport hârtie sau pe alt suport durabil, după caz;

d) permit schimbul de informații dintre părți prin mijloace electronice sau prin poștă, după caz;

e) acceptă atât litigii naționale, cât și litigii transfrontaliere, inclusiv litigiile reglementate de Regulamentul (UE) nr. 524/2013;

f) se asigură că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu dispozițiile Legii nr. 677/2001 pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulație a acestor date, cu modificările și completările ulterioare, precum și cu Ordinul Avocatului Poporului nr. 75/2002 privind stabilirea unor măsuri și proceduri specifice care să asigure un nivel satisfăcător de protecție a drepturilor persoanelor ale căror date cu caracter personal fac obiectul prelucrărilor.

(3) În situația în care nu există o entitate de soluționare a litigiilor competentă pentru anumite sectoare de activitate, poate fi creată o entitate SAL complementară, conform prevederilor alin. (1), care să fie competentă să soluționeze litigiile din cadrul respectivelor sectoare de activitate.

(4) Entitățile SAL pot refuza instrumentarea unui anumit litigiu din următoarele motive:

a) consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul în cauză pentru a discuta reclamația sa și nu a căutat, ca un prim pas, să rezolve diferendul direct cu comerciantul;

b) litigiul este promovat cu rea-credință sau este ofensator;

c) litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate SAL sau de către o instanță judecătorească;

d) consumatorul nu a prezentat reclamația entității SAL în termen de un an de la data la care acesta, după caz, a prezentat reclamația comerciantului sau de la data săvârșirii faptei ce a dat naștere litigiului ori, în cazul faptelor continue, de la data încetării acestora;

e) instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcționarea eficientă a entității SAL;

f) entitatea SAL sesizată nu este competentă să soluționeze litigiul.

(5) În cazul în care o entitate SAL nu poate analiza o reclamație care i-a fost înaintată, entitatea SAL respectivă prezintă ambelor părți o explicație privind motivele neanalizării litigiului în termen de 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului de reclamație.

(6) Refuzul examinării unui anumit litigiu, potrivit alin. (4), nu trebuie să afecteze accesul consumatorilor la procedurile SAL, inclusiv în cazul litigiilor transfrontaliere.

(7) În cazul în care o entitate SAL nu poate examina o reclamație care i-a fost prezentată, conform alin. (4) și procedurilor proprii stabilite potrivit prevederilor alin. (8), o altă entitate SAL poate decide dacă să primească sau să nu primească reclamația consumatorului, la cererea acestuia.

(8) Entitățile SAL stabilesc prin reguli procedurale motivele în baza cărora refuză instrumentarea unui anumit litigiu.

ARTICOLUL 6 Expertiză, independență și imparțialitate

(1) Persoanele fizice responsabile din cadrul SAL au expertiza necesară și sunt independente și imparțiale. Aceasta se realizează prin faptul că aceste persoane:

a) dispun de cunoștințele și aptitudinile necesare în domeniul procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor sau al soluționării judiciare a litigiilor în materie de consum, precum și de o bună înțelegere generală a legislației;

b) sunt desemnate pentru un mandat cu o durată suficientă, dar nu mai mică de 3 ani, pentru a asigura independența acțiunilor lor, și nu pot fi eliberate din funcție fără motive întemeiate;

c) nu primesc niciun fel de instrucțiuni de la oricare dintre părți sau de la reprezentanții acestora;

d) sunt remunerate într-un mod care nu este legat de rezultatul procedurii SAL;

e) comunică fără întârziere entității SAL orice circumstanță care le poate afecta sau poate fi considerată ca afectându-le independența și imparțialitatea sau care poate da naștere unui conflict de interese cu oricare dintre părțile litigiului pe care trebuie să îl soluționeze. Obligația de a comunica astfel de elemente este o obligație permanentă pe tot parcursul procedurii SAL.

(2) Fără a se aduce atingere prevederilor art. 11 alin. (1), entitățile SAL dispun de proceduri care garantează că, în cazul situațiilor menționate la alin. (1) lit. e):

a) persoana fizică responsabilă cu procedura SAL este înlocuită de altă persoană fizică abilitată, căreia i se încredințează desfășurarea procedurii SAL;

b) în cazul în care măsura prevăzută la lit. a) nu este posibilă, persoana fizică respectivă se abține de la desfășurarea procedurii SAL și, după caz, entitatea SAL propune părților să înainteze litigiul unei alte entități SAL competente;

c) în cazul în care măsura prevăzută la lit. b) nu este posibilă, circumstanțele sunt comunicate imediat părților, iar persoana fizică respectivă poate continua desfășurarea procedurii SAL numai dacă părțile nu au obiecții cu privire la acest lucru după ce au fost informate cu privire la circumstanțe și la dreptul lor de a formula obiecțiuni.

(3) Entitățile SAL pot să ofere formare pentru persoanele fizice responsabile de SAL. În cazul în care se oferă astfel de formare, autoritatea competentă monitorizează schemele de formare stabilite de entitățile SAL pe baza informațiilor care le sunt comunicate în conformitate cu art. 18 alin. (4) lit. g).

(4) Structurile din cadrul autorităților publice centrale sau din cadrul autorităților administrative autonome desemnate să deruleze proceduri SAL, precum și centrul SAL din domeniul bancar își desfășoară activitatea independent de structurile și activitățile de supraveghere și control piață.

(5) În domeniul bancar, în plus față de cerințele generale prevăzute la alin. (1) și (2), procedurile îndeplinesc următoarele cerințe specifice:

a) persoanele fizice responsabile cu soluționarea litigiilor sunt numite de un organism colegial compus dintr-un număr egal de reprezentanți ai organizațiilor de consumatori și reprezentanți ai comerciantului sau fac parte din organismul respectiv, numirea fiind rezultatul unei proceduri transparente;

b) persoanele fizice responsabile cu soluționarea litigiilor se angajează să nu lucreze pentru comerciant, pentru o organizație profesională sau o asociație de întreprinderi din care face parte comerciantul pentru o perioadă de 3 ani după ce mandatul lor în cadrul entității de soluționare a litigiilor a ajuns la final;

c) entitatea de soluționare a litigiilor nu are nicio legătură ierarhică sau funcțională cu comerciantul, este clar separată de entitățile operaționale ale comercianților și are la dispoziție un buget suficient pentru a-și îndeplini sarcinile, care este separat de bugetul general al comercianților;

d) în cazul în care persoanele fizice responsabile de SAL sunt angajate sau remunerate exclusiv de o organizație profesională din care face parte comerciantul, acestea au la dispoziție un buget alocat separat, suficient pentru îndeplinirea sarcinilor lor.

ARTICOLUL 7 Transparență

(1) Entitățile SAL publică pe site-urile lor internet, pe suport durabil dacă se solicită, și prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate, informații clare și ușor de înțeles, privind:

a) datele lor de contact, inclusiv adresa poștală și de e-mail;

b) lista pe care sunt incluse, conform art. 31 alin. (2);

c) persoanele fizice responsabile de SAL, modalitățile de desemnare a acestora și durata mandatului lor;

d) expertiza, imparțialitatea și independența persoanelor fizice responsabile de SAL, în cazul Centrului de soluționare alternativă prevăzut la art. 21;

e) apartenența entităților SAL la rețelele entităților SAL care facilitează soluționarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul;

f) tipurile de litigii pe care sunt competente să le soluționeze;

g) regulile de procedură care reglementează soluționarea unui litigiu și motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să se ocupe de un anumit litigiu;

h) limba în care reclamațiile pot fi prezentate entității SAL și în care se desfășoară procedura SAL;

i) tipurile de norme pe care entitatea SAL le poate avea în vedere pentru soluționarea litigiilor, precum dispoziții legale, considerente de echitate, coduri de conduită;

j) orice fel de cerințe preliminare pe care părțile ar putea fi obligate să le îndeplinească înaintea începerii procedurii de soluționare alternativă a litigiului, inclusiv cerința adresată consumatorului de a încerca o soluționare a litigiului direct cu comerciantul;

k) condițiile în care părțile se pot retrage din procedură;

l) costurile care urmează să fie suportate de către comercianți, inclusiv orice reguli privind plata cheltuielilor la încheierea procedurii;

m) durata medie a procedurii SAL;

n) efectul juridic al rezultatului procedurii SAL, precum și faptul că hotărârile emise de entitățile SAL prin care este consemnat rezultatul procedurii constituie de drept titlu executoriu, dacă nu sunt atacate în termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării;

o) punerea în aplicare a deciziei SAL, dacă acest lucru este relevant.

(2) Entitățile SAL publică pe site-urile proprii, pe suport durabil la cerere, și prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate rapoarte de activitate anuale. Rapoartele cuprind următoarele informații privind litigiile naționale și litigiile transfrontaliere:

a) numărul de litigii înaintate și tipurile de reclamații la care se referă;


Pentru a vedea documentul fără paginare, ai nevoie de un abonament Lege5!

;
se încarcă...